Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) Call Center (Español)

Descripción de la oferta

Objetivo del puesto
Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.

Responsabilidades principales
Liderar al equipo de WFM (RTA, Forecast, Scheduling).
Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios.
Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de SLA y KPIs.
Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad.
Implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa.
Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad.
Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial.
Asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy.

Requisitos
Licenciatura concluida (Ingeniería, Administración, Actuaría o afín).
Experiencia mínima de 2–4 años en WFM en Call Center.
Experiencia liderando equipos de WFM.
Conocimiento avanzado en forecasting, capacity planning y scheduling.
Dominio de métricas: SLA, AHT, shrinkage, occupancy, service level.
Manejo de herramientas WFM (Genesys, NICE, Avaya, Verint o similar).
Excel avanzado (indispensable).
Alta capacidad analítica, liderazgo y toma de decisiones.
Español nativo o avanzado.

Ofrecemos
Seguro de vida.
Seguro de gastos médicos menores.
Prestaciones de ley (IMSS desde el primer día).
Oportunidad de crecimiento.
Capacitación pagada desde día de ingreso.
Atención medica: Por parte de la enfermería de la empresa.
Alianzas comerciales: Descuentos en establecimientos comunicados por la compañía.
Universidad virtual para tu desarrollo continuo.
Programa de asistencia Financiera, legal y psicológica gratuita.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 1 año de experiencia

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, senior, sr, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 8 horas (actualizada)

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Salarios