Customer service - servicio al cliente multicanal

Descripción de la oferta

Proporcionar una atención y soporte de primer nivel a clientes y usuarios finales en general. Su misión es resolver incidencias y dudas operativas (relacionadas con SPEI, TPV, uso de la app y mas... ) de forma rápida, precisa y con una actitud de servicio excepcional, documentando cada interacción para contribuir a la mejora continua.
• Gestión de Tickets: Recibir, clasificar y gestionar las solicitudes de soporte y atención al cliente a través de los diversos canales (teléfono, chat, correo electrónico), utilizando la plataforma de Zendesk.
• Soporte de Primer Nivel: Diagnosticar y resolver incidencias de baja y media complejidad relacionadas con la funcionalidad de los productos (ej. errores de inicio de sesión, dudas sobre comisiones, seguimiento a transacciones SPEI).
• Escalamiento: Documentar y escalar de manera precisa las incidencias complejas que requieren intervención de los equipos de Nivel 2 (Tecnología u Operaciones).
• Documentación: Registrar todas las interacciones, resoluciones y el estado de los tickets en el CRM/Zendesk, manteniendo la trazabilidad del caso.
• Conocimiento del Producto: Mantener un conocimiento profundo y actualizado de todos los productos y servicios (TPV, SPEI, tarjetas, monederos QR) y las políticas de cumplimiento.
• Seguimiento: Dar seguimiento a los tickets escalados hasta asegurar la resolución final y notificar al cliente.
• Manejo Avanzado de Zendesk: Experiencia práctica en el uso diario de la plataforma de ticketing: creación, clasificación, escalamiento y cierre de tickets.
• Conocimiento de Operaciones Transaccionales: Conocimiento funcional de los procesos SPEI in/out, reglas básicas de TPV (terminal punto de venta), y entendimiento de las comisiones
• Diagnóstico de Primer Nivel: Capacidad para realizar un diagnóstico inicial de problemas comunes (ej. "Mi tarjeta no pasa", "No me llega mi SPEI") y distinguir entre una falla técnica y un error operativo del cliente.
• Manejo de CRM: Habilidad para buscar, registrar y actualizar la información del cliente en el sistema CRM para asegurar la trazabilidad del servicio.
• Paquetería Office/Google Workspace: Manejo de hojas de cálculo (Excel/Sheets) para el seguimiento de reportes sencillos y la documentación de casos específicos.
• Jira Software (Atlassian): Registro y documentación de incidencias reportadas por usuarios finales de proyectos específicos.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 4 años de experiencia
• Idiomas: Inglés
• Edad: entre 29 y 45 años
• Conocimientos: Zendesk
• Disponibilidad de viajar: Si
• Disponibilidad de cambio de residencia: Si

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: service, costumer, cliente

Hace 2 días (actualizada)

Acerca de Smart Solutions

Smart Solutions Consulting empresa dedicada a brindar la mas alta calidad en servicios de reclutamiento y selección de personal.

Salarios