Supervisor/a de telefonos - Experiencia en hotelería

Descripción de la oferta

Misión del puesto de trabajo

Controlar el tránsito de llamadas, cargos por servicio telefónico y de los mensajes recibidos, brindando un excelente servicio a los departamentos y a externos.

Funciones y tareas principales del puesto

1. Supervisión Operativa del Departamento

Supervisar al equipo de operadores telefónicos en turnos diarios.

Asignar tareas y distribuir la carga de llamadas.

Asegurar el cumplimiento de estándares de servicio, tiempos de respuesta y protocolos de comunicación.

Monitorear en tiempo real el volumen de llamadas y ajustar personal según necesidad.

2. Atención y Servicio al Huésped

Garantizar que todas las llamadas internas y externas sean atendidas con cortesía y profesionalismo.

Dar soporte en la atención de llamadas complejas, quejas o solicitudes especiales.

Asegurar el manejo correcto de mensajes, solicitudes a Concierge, Ama de Llaves, Mantenimiento y otras áreas.

3. Coordinación Interdepartamental

Actuar como enlace entre Teléfonos y áreas operativas: Recepción, Housekeeping, Seguridad, Mantenimiento, Restaurantes, Concierge, etc.

Dar seguimiento a tickets, solicitudes de huéspedes y reportes vía sistemas (Opera / HotSoS / Quore u otros).

4. Administración del Personal

Capacitar y entrenar a nuevos operadores de teléfonos.

Realizar coaching continuo y retroalimentación al equipo.

Elaborar horarios, roles de turno y cubrir ausencias.

Evaluar desempeño del personal de PBX.

5. Manejo de Sistemas y Comunicaciones

Supervisar el funcionamiento de la central telefónica (PBX) y reportar fallas.

Validar que el equipo registre correctamente solicitudes y mensajes en sistemas operativos.

Asegurar el uso adecuado de radios, extensiones, aplicaciones internas y líneas telefónicas.

6. Control de Calidad y Estándares

Revisar grabaciones y calidad de llamadas para mantener estándares de servicio.

Implementar mejoras en protocolos, scripts y tiempos de respuesta.

Asegurar el cumplimiento de políticas de confidencialidad y seguridad de la información.

7. Reportes y Seguimiento

Preparar reportes diarios de volumen, tiempos de atención, problemas recurrentes y desempeño del equipo.

Analizar tendencias para proponer mejoras operativas.

Dar seguimiento a incidencias, quejas y solicitudes pendientes.

8. Gestión de Emergencias y Seguridad

Seguir protocolos de emergencia (códigos internos, evacuaciones, llamadas a servicios externos).

Supervisar que el personal conozca los procedimientos de seguridad del hotel.

Coordinar comunicación inmediata con Seguridad y Gerencia en situaciones críticas.

9. Atención a VIP y Protocolos Especiales

Asegurar trato diferenciado a huéspedes VIP, grupos, eventos y ejecutivos.

Supervisar manejo de listas, códigos y requerimientos especiales.

10. Mejora Continua

Identificar oportunidades de eficiencia en tiempos de respuesta y procesos.

Actualizar scripts y manuales operativos.

Proponer mejoras tecnológicas para el área.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 2 años de experiencia
• Idiomas: Inglés

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan

Hace 2 horas (actualizada)

Acerca de Palladium Hotel Group

Palladium Hotel Group es una empresa hotelera española con sedes corporativas en Ibiza y Madrid. Estamos presentes en 6 países, a través de 10 marcas internacionales.

Nacimos en Ibiza en 1960 y contamos actualmente con 50 hoteles y más de 13.000 colaboradores. Generamos cientos de nuevos puestos de trabajo al año, impulsando siempre la formación y la profesionalización de nuestros equipos

Cada una de nuestras marcas ofrece algo único para satisfacer los deseos de nuestros c...

Palladium Hotel Group es una empresa hotelera española con sedes corporativas en Ibiza y Madrid. Estamos presentes en 6 países, a través de 10 marcas internacionales.

Nacimos en Ibiza en 1960 y contamos actualmente con 50 hoteles y más de 13.000 colaboradores. Generamos cientos de nuevos puestos de trabajo al año, impulsando siempre la formación y la profesionalización de nuestros equipos

Cada una de nuestras marcas ofrece algo único para satisfacer los deseos de nuestros clientes, brindando experiencias de lujo exclusivas y personalizadas.
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Salarios