Supervisor de Recepción - (Ultralujo)

Descripción de la oferta

Servicio al huésped & Experiencia Forbes:
Garantizar que cada llegada, estancia y salida del huésped sea personalizada, fluida y memorable, alineada a los estándares Forbes.
Anticipar necesidades del huésped antes de que sean expresadas, utilizando perfiles, preferencias y observación activa.
Supervisar el uso correcto del lenguaje de lujo, comunicación empática y profesional del equipo de Recepción.
Asegurar el cumplimiento de estándares de presentación personal, postura y protocolo de hospitalidad.
Actuar como Guest Advocate, resolviendo situaciones sensibles con discreción, empatía y empowerment.

Supervisión operativa:
Coordinar y supervisar las operaciones diarias de Front Desk: check-in, check-out, asignación de habitaciones, upselling estratégico y manejo de VIPs.
Verificar la correcta ejecución de procesos en PMS (Opera) asegurando exactitud en cargos, perfiles y notas de preferencia.
Monitorear tiempos de respuesta, flujos operativos y picos de ocupación para garantizar un servicio sin fricciones.
Asegurar el correcto manejo de llaves, efectivo, cortes de caja y políticas de seguridad.

Cumplimiento de estándares Forbes & auditorías:
Supervisar la correcta ejecución de Forbes Service Standards en cada interacción.
Preparar y acompañar al equipo durante auditorías, evaluaciones mystery shopper y visitas Forbes.
Detectar desviaciones a estándares y ejecutar planes de acción inmediatos.
Documentar incidencias, quejas, oportunidades de mejora y seguimientos.

Liderazgo & desarrollo del equipo:
Liderar con el ejemplo, demostrando una actitud de servicio genuino, calma y elegancia operativa.
Entrenar, coachar y retroalimentar al equipo en estándares Forbes, lenguaje, protocolos y cultura de lujo.
Participar en inducción de nuevos talentos y capacitación continua.
Motivar al equipo fomentando un ambiente de respeto, orgullo y pertenencia.

Coordinación interdepartamental:
Mantener comunicación constante con Housekeeping, Concierge, Bell Staff, Guest Relations y Seguridad para asegurar experiencias integradas.
Asegurar la correcta gestión de habitaciones prioritarias, llegadas especiales, amenidades y solicitudes especiales.
Coordinar experiencias personalizadas para huéspedes VIP, repetitivos y Forbes.

Gestión de quejas y recuperación de servicio:
Manejar quejas y situaciones complejas bajo el enfoque HEART / Forbes Recovery, garantizando resolución inmediata y memorable.
Tomar decisiones con empowerment dentro de los lineamientos establecidos para recuperar la experiencia del huésped.
Dar seguimiento post-resolución para confirmar satisfacción total.

Cultura de excelencia y mejora continua:
Identificar oportunidades de mejora en procesos, servicio y comunicación.
Proponer iniciativas que eleven la experiencia del huésped y los indicadores de calidad.
Asegurar consistencia entre lo que se promete, se comunica y se entrega.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 1 año de experiencia
• Idiomas: Inglés
• Edad: entre 25 y 40 años

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, receptionist, recepcionista

Hace 5 días (actualizada)

Acerca de Waldorf Astoria Cancún