Gerente de Call Center

Descripción de la oferta

REQUISITOS

Licenciatura en Administración, Negocios, Marketing, Ingeniería o Ciencias de la Salud (obligatoria).
Posgrado deseable: MBA, Maestría en Gestión de Servicios o Diplomado en Customer Success.
Certificaciones deseables: CCSM, PMP, Lean Six Sigma, Google Analytics, HIPAA o NOM-004-SSA3.
Idiomas: Inglés avanzado o bilingüe, nivel C1 o superior.
Experiencia en sector Salud, Wellness o Venta Directa.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
Más de 5 años de experiencia en Customer Success, Customer Experience, Customer Service u Operaciones Comerciales.
Experiencia mínima de 5 años liderando equipos de más de 50 personas, incluyendo supervisión de managers o coordinadores.
Al menos 3 años de experiencia en el sector salud (clínicas, wellness, medicina estética o spa médico) o en servicios B2C.
Experiencia en el uso de CRM para atención a clientes como Zoho, Salesforce, HubSpot u otros, incluyendo reportes, automatizaciones y tableros de control.
Experiencia mínima de 2 años en herramientas de ticketing como Zendesk, Freshdesk, Intercom u otras similares.
Conocimiento en herramientas de gestión de proyectos como Monday, Asana o ClickUp, con manejo simultáneo de múltiples tareas.
Experiencia en herramientas de análisis y Business Intelligence como Google Analytics, Tableau, Power BI o Looker, para la creación de tableros ejecutivos.
Planeación, organización y enfoque estratégico.
Capacidad de análisis y toma de decisiones.
Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño.
Comunicación asertiva y habilidades interpersonales.
Gestión de conflictos con enfoque en solución.
Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
Actitud de servicio y enfoque al cliente.

OBJETIVO DEL PUESTO
Diseñar, implementar y liderar la estrategia integral de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de objetivos de ventas, servicio, retención y fidelización, así como el desarrollo de la estructura operativa necesaria para soportar el crecimiento del negocio.

RESPONSABILIDADES
Diseñar y desarrollar la estructura de atención al cliente necesaria para la operación y el soporte.
Asegurar la contratación, capacitación y desempeño del equipo adecuado para la operación.
Definir e implementar planes y estrategias de atención al cliente orientadas al cierre de ventas, seguimiento a prospectos y solución de incidencias.
Alinear las estrategias de atención al cliente con los objetivos comerciales, incrementando la satisfacción del cliente, reduciendo la tasa de abandono y mejorando la conversión.
Documentar y asegurar la correcta comprensión del customer journey para una capacitación efectiva del equipo.
Definir e implementar indicadores, métricas y controles para la operación y la toma de decisiones.
Elaborar reportes ejecutivos con indicadores clave como satisfacción del cliente, retención, valor de vida del cliente y cumplimiento de niveles de servicio.
Definir y dar seguimiento al plan de trabajo del Coordinador de Customer Service.
Liderar y colaborar estrechamente con el Coordinador de Customer Service.
Desarrollar e implementar evaluaciones de desempeño para el equipo de atención al cliente.
Generar reportes de retroalimentación para el área de Marketing, enfocados en leads, campañas, incidencias y casos de éxito.

OFRECEMOS
Sueldo mensual de $40,000 a $50,000, negociable según experiencia.
Prestaciones de ley.
Contrato por tiempo indeterminado.
Oportunidad de desarrollo profesional.
Horario: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs.
Zona de trabajo: Ladrón de Guevara.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 5 años de experiencia
• Idiomas: Inglés
• Edad: A partir de 30 años
• Conocimientos: Crm, Servicio al cliente

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 2 días (actualizada)