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Descripción de la oferta
CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:
• Administrador de empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Conocimientos prácticos de software y herramientas de atención al cliente.
• Conocimientos administrativos y metodologías de gestión.
• Manejo de equipos multidisciplinarios.
• Experiencia en servicio al cliente (gerente, coordinador), en entornos de multicanalidad.
• Experiencia frente a equipos, líder de grupo, pensamiento estratégico, comunicación asertiva.
• Conocimiento práctico de software, bases de datos y herramientas de servicio al cliente, CRM, sistema de tickets Trello, Chats, KPI’s, OKR’s, SLA, SLI, SLO.
• Evaluación y análisis de indicadores y eventualidades.
PROPÓSITO O FINALIDAD DEL CARGO:
Garantizar la satisfacción del cliente mediante la coordinación y supervisión de la atención brindada a través de los diversos canales de comunicación establecidos. Asimismo, asumir el seguimiento y control de todas las solicitudes y casos hasta su cumplimiento o resolución, con el fin de mejorar de manera continua los procesos para ofrecer una atención eficiente y efectiva.
FUNCIONES:
• Coordinar y supervisar la atención al cliente a través de los canales habilitados, call center (Inbound, Outbound), atención vía chat (personalizados y chatbot), correo electrónico, sistema de tickets, omnicanalidad.
• Mantener registros precisos y documentar las acciones y discusiones del servicio, canalización de errores complejos a las áreas correspondientes, dando seguimiento hasta entregar una resolución al cliente.
• Desarrollar políticas, normas, procedimientos e indicadores de servicio que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento en las diferentes áreas.
• Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los asesores ni líderes, porque exigen validaciones a nivel directivo.
• Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente.
• Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa.
• Dirigir, coordinar, capacitar y retroalimentar a los agentes de atención al usuario, siguiendo los protocolos e indicadores propios de la gestión de atención al usuario.
• Crear y alimentar un documento formal donde se establezcan acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los canales (Telefónico, Chat, Tickets, Correo electrónico).
• Crear indicadores de rendimiento con los datos recopilados de las herramientas de control de servicio disponibles, así como la búsqueda de nuevas herramientas para facilitar las tareas de los agentes y proporcionar soluciones rápidas al usuario.
• Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención, tiempos de espera y porcentajes de efectividad en recepción de llamadas.
• Estandarizar los procesos propios de la atención al cliente y de las áreas.
• Proporcionar capacitación continua para mejorar las habilidades técnicas y de servicio al cliente, fomentando un entorno en el que se reconozcan las habilidades del asesor.
• Evaluar e implementar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia, como sistemas de tickets avanzados y chatbot.
• Abordar y resolver problemas complejos de manera rápida y eficiente, apoyando en respuestas con base en normativas estipuladas, fomentando una cultura de empatía y resolución de problemas efectivo.
• Proporcionar orientación y apoyo a los asesores de atención al usuario en la resolución de casos complejos.
HABILIDADES INDISPENSABLES:
• Habilidad de dirección, liderazgo y pensamiento estratégico.
• Manejo situacional de escenarios complejos con empatía, tacto y profesionalismo procurando la buena imagen de la empresa.
• Habilitades analíticas y toma de decisiones.
• Comunicación oral y escrita.
• Resolución de problemas.
• Garante de cumplimiento de indicadores y objetivos.
• Capacidad de generar y memorizar protocolos y directrices.
• Comunicador asertivo para orientar a diferentes frentes de manera estrategica.
• Supervisor de productividad y rendimiento de agentes.
• Coordinar que las diferentes áreas cuenten con la información, herramientas y dominio necesario para garantizar una atención adecuada y alienada con los principios de la empresa.
Requerimientos
- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
- 2 años de experiencia
- Conocimientos: Análisis, Comunicación y persuasión, Liderazgo, Mejora del rendimiento, Resolución de problemas
Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, care
Hace 4 días (actualizada)
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Acerca de FacturaTech
Somos una empresa mexicana especializada en tecnologías de la información enfocada en proveer al mercado nacional de herramientas que ayuden a optimizar los procesos de sus clientes adaptándose 100% a sus requerimientos.
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